La mission de Boîte Postale Médiation Assurance

La mission de Boîte postale Médiation Assurance s'inscrit dans le cadre de la médiation en assurance élaborée en 1993 par l'ensemble de la profession de l'assurance, les représentants des consommateurs et les pouvoirs publics.

L'essentiel du dispositif repose sur l'engagement pris à cette date par la Fédération Française des Sociétés d'Assurances (FFSA) et le Groupement des entreprises mutelles d'assurance (GEMA) de permettre à tout assuré en litige avec son assureur de faire appel à un médiateur indépendant.

Afin d'assureur un bon fonctionnement de la médiation, la profession a complété le dispositif par la création de la section "Boîte Postale Médiation Assurance" au sein de l'AGIRA. Son rôle consiste à orienter les réclamations des assurés qui n'ont pas identifié d'interlocuteur vers les services internes des sociétés d'assurances en charge de leur traitement.

Boîte Postale Médiation Assurance n'a pas pour objet d'intervenir sur la réclamation.

Le dispositif de la médiation en assurance

La Fédération Française des Sociétés d'Assurances (FFSA) et le Groupement des entreprises mutelles d'assurance (GEMA) ont adopté des procédures de médiation que leurs adhérents se sont engagés à suivre pour mettre en oeuvre le dispositif de médiation permettant de traiter les litiges avec leurs assurés.

Les dispositifs professionnels

• Fédération Française des Sociétés d'Assurances (FFSA)
• Groupement des entreprises mutelles d'assurance (GEMA)

Le dispositif de médiation en assurance répond à des règles communes :

• il ne concerne que les litiges entre un particulier et son assureur. Sont exclus les litiges portant sur des contrats souscrits par des professionnels ou ceux avec des tiers ;
• la procédure de médiation ne peut être suivie lorsque les tribunaux ont été saisis du litige ;
• la saisine du médiateur doit obligatoirement être précédée d'une démarche interne auprès du service de la société d'assurance chargé de traiter des réclamations. L'intervention de Boîte Postale Médiation Assurance se situe à ce stade pour transmettre la réclamation de l'assuré au service concerné de la société lorsque l'assuré n'en connaît pas les coordonnées ;
• si la réponse de l'assureur satisfait l'assuré, la réclamation s'éteint. Si le litige persiste, l'assuré, ou la société d'assurance, saisit le médiateur ;
• la société d'assurance indique alors à l'assuré les coordonnées du médiateur compétent.